Jedes Unternehmen, das auf Google oder ähnlichen Plattformen ein Konto hat, kann von anderen Personen bewertet werden. Soweit die Rezensionen positiv ausfallen, ist dies für das Unternehmen förderlich und eine tolle Sache. Doch leider ist kein Unternehmen davor gefeit, auch hin und wieder mit negativen Bewertungen konfrontiert zu werden – unabhängig davon, ob diese gerechtfertigt oder ungerechtfertigt verfasst wurden. Wie reagiert man in einem solchen Fall und welche Möglichkeiten gibt es, ungerechtfertigte Kommentare auf Google wieder zu löschen? Mit diesen Fragen möchten wir uns in den folgenden Zeilen genauer auseinandersetzen.
Der Wert von Bewertungen im Internet
In unserer digitalisierten Welt vergeht kaum ein Tag, wo nicht das Internet dazu benutzt wird, etwas in Erfahrung zu bringen. Das dicke, gelbe Telefonbuch hat längst ausgedient und möchte man heutzutage rasch ein Unternehmen in der Nähe finden, nutzt man Google & Co. Wird man fündig, stechen neben den Kontaktdaten auch immer sofort die Bewertungen des Unternehmens ins Auge. Da der Endkunde erfahrungsgemäß großes Vertrauen in die selbst verfassten Rezensionen anderer steckt, sollten diese keinesfalls vernachlässigt werden. Zusätzlich verbessert eine große Anzahl an Google-Bewertungen auch das lokale Suchranking, was sich ebenfalls für das Unternehmen positiv auswirken kann.
Wie sollten Sie mit schlechten Rezensionen umgehen?
Während positive Erfahrungswerte von Kunden leider viel zu selten online geteilt werden, nutzen insbesondere verärgerte Kunden das Internet und die dort gegebene Anonymität, um ihren Frust freien Lauf zu lassen. So sind die Verhältnisse von positiven und negativen Rezensionen oft verfälscht. Umso wichtiger ist es, alle Bewertungen und Kommentare im Internet genau im Blick zu behalten und diese umgehend öffentlich zu beantworten.
Tipp: Um Google-Bewertungen beantworten zu können, benötigen Sie ein Google My Business-Konto.
Indem Sie öffentlich auf einen Kommentar oder eine Rezension antworten, zeigen Sie anderen Interessenten, dass Ihnen die Meinung anderer wichtig ist und Sie sich dieser annehmen. Insbesondere bei negativen Stellungnahmen sollten Sie mit Bedacht antworten und stets sachlich bleiben. Entschuldigen Sie sich für tatsächliche Fehler, geben Sie sich lösungsorientiert oder stellen Sie Fragen, wenn Ihnen etwas unklar ist. Um dies etwas anschaulicher darzustellen, haben wir drei Beispiele für Sie verfasst, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren könnten:
Beispiel 1:
Ein User gibt eine Drei-Sterne-Bewertung ab, hinterlässt jedoch keinen Kommentar.
Antwort: Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung abzugeben. Uns würde interessieren, wie sich Ihre Drei-Sterne-Bewertung zusammensetzt? Wir nehmen die positiven, aber auch negativen Rückmeldungen unserer Kunden sehr ernst und ziehen diese stets zur Qualitätsverbesserung heran.
Beispiel 2:
Der User beschwert sich mit einem ausführlichen Kommentar über das Unternehmen oder den Service.
Antwort: Guten Tag! Wir möchten uns in erster Linie aufrichtig dafür entschuldigen, dass Sie diese Erfahrung bei uns gemacht haben. Wir nehmen uns Ihrer Kritik an und werden diese intern mit unserem Team besprechen, damit solche Situationen zukünftig nicht mehr auftreten können. Außerdem möchten wir Ihnen gerne zeigen, dass wir es besser können, und bitten Sie bei Interesse um eine persönliche Kontaktaufnahme.
Beispiel 3:
Der User gibt eine ungerechtfertigte negative Bewertung ab.
Antwort: Sehr geehrter Herr Mustermann! Wir finden es sehr schade, dass Sie uns hier eine negative Bewertung hinterlassen. Wir haben uns stets bemüht, Ihren Anforderungen und Wünschen gerecht zu werden und eine Lösung zu finden, die im Sinne aller Beteiligten liegt. Gerne würden wir versuchen, Ihre Angelegenheit im persönlichen Gespräch aufzulösen, um sämtliche Missverständnisse aus der Welt zu schaffen.
Bewertung melden und löschen lassen
Eine Google-Bewertung löschen zu lassen, ist zwar eine Herausforderung, aber nicht unmöglich. Bekommt Ihr Unternehmen eine Bewertung, die nicht der Wahrheit entspricht oder beleidigende Inhalte enthält, können Sie zum Beispiel versuchen, dies zu melden. Verstößt ein Kommentar gegen die Google-Richtlinien, was insbesondere bei beleidigenden Inhalten oder belegbaren Unwahrheiten der Fall ist, wird dieses im Normalfall von Google entfernt. Leider funktioniert dies nicht, wenn Bewertungen bloß übertrieben oder unfair sind. Zusätzlich dauert die Prüfung des Kommentars durch den Google-Support meist sehr lange. Es gibt auch noch die Möglichkeit, die Google-Rechtsabteilung über ein längeres Online-Formular zu kontaktieren. Dafür sind auch für Ihre Seite eine Rechtsberatung mit Fachwissen oder juristische Vorkenntnisse von Vorteil, da Google für die Einleitung einer rechtlichen Überprüfung verlangt, die jeweiligen gesetzlichen Bestimmungen zu zitieren.
Unser Zusatztipp für Sie
Neben der zeitnahen, höflichen und sachlichen Beantwortung der Rezensionen haben wir einen weiteren Tipp für Sie: Ermutigen Sie Ihre langjährigen Kunden oder zufriedenen Neukunden dazu, Bewertungen zu verfassen und die positiven Erfahrungen mit anderen im Internet zu teilen. Mit etwas Glück nimmt sich der eine oder andere Kunde die Zeit, eine positive Rezension zu schreiben. Mit guten Bewertungen relativieren sich die ein, zwei negativen Kommentare wieder.
Wir hoffen, wir konnten Ihnen in diesem Beitrag einige interessante Tipps mit auf Ihren Weg geben. Wir erstellen für unsere Kunden übrigens auf Wunsch individuelle Antwort-Kataloge für Google-Bewertungen oder Social Media-Kommentare bzw. -Nachrichten. Innerhalb unserer Werbepauschale übernehmen wir auch gerne die Beantwortung der Bewertungen und garantieren dabei eine Reaktionszeit von maximal 24 Stunden. Für mehr Informationen kontaktieren Sie uns am besten mithilfe unseres Kontaktformulars oder rufen uns zu unseren Geschäftszeiten an.
Wir wünschen Ihnen viele positive Bewertungen und verbleiben mit lieben Grüßen
Web & Werbung Moser
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